A Magyar Nemzeti Bank (MNB) friss ajánlást tett közzé a pénzügyi szervezetek panaszkezeléséről: az új iránymutatások az ügyfélbarát és hatékony panaszkezelést segítik elő, ami hozzájárulhat a pénzügyi szervezetek és a fogyasztók közötti jogviták elkerüléséhez és a szolgáltatók iránti bizalom erősítéséhez.

Az MNB szorgalmazza, hogy a pénzügyi szervezetek panaszok kezelésével foglalkozó munkatársai rendszeresen kapjanak képzést az ügyfélmegkeresések helyes kezeléséhez szükséges szakmai ismeretekről. Az uniós iránymutatásokkal összhangban a jegybank részéről az is elvárás, hogy a pénzügyi szervezetek vezetése legalább negyedévente kapjon tájékoztatást a visszatérő tipikus ügyfélpanaszokról, az okainak feltárását, illetve megoldását szolgáló mielőbbi intézkedések érdekében.

Az MNB szerint jó gyakorlatnak számít, ha a pénzügyi szervezet a honlapján a panaszok benyújtására alkalmas felületet alakít ki. A weblapon és az ügyfélkiszolgálási helyiségekben is célszerű elérhetővé tenni a panaszkezelési szabályzat mellett egy rövid, közérthető tájékoztatást, valamint a jegybanknak a témára vonatkozó Pénzügyi Navigátor Füzetét. A legújabb jegybanki elvárás szerint  a határon átnyúló tevékenységet végző külföldi pénzügyi szervezeteknek is biztosítaniuk kell a hazai ügyfelek számára a magyar nyelven történő panaszkezelést.

Az MNB támogatja a panasztétel és panaszkezelés digitális lehetőségét, ha az az ügyfél érdekeinek sérelme nélkül alkalmas a panasz benyújtására. Ha viszont nem adottak az elektronikus válaszadás jogi feltételei, akkor az intézménynek postai úton kell megválaszolnia a panaszt.

Telefonos ügyfélpanasz esetén követendő példa, ha a pénzügyi szervezet a beszélgetés során tájékoztatja az ügyfelét arról, hogy joga van visszahallgatni a hangfelvételt, megkapni az arról készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy magát a hangfelvételt.

Ha a panasz elutasításra kerül a szolgáltató részéről, erre az esetre az MNB új elvárásként írja elő, hogy a pénzügyi szervezet tájékoztassa az érintett ügyfelet arról is: a jegybankon belül működő Pénzügyi Békéltető Testület mely esetekben hozhat kötelezést is tartalmazó határozatot.

Az MNB ajánlása itt elérhető:

https://www.mnb.hu/letoltes/16-2021-panaszkezeles-ajanlas.pdf